O relatório de revisão dos sistema de gestão tem como objetivo disponibilizar informação recente aos associados, órgãos de liderança e gestão e todas as demais partes interessadas, para que estes possam, caso necessário, adequar as suas estratégias e práticas para a prossecução dos objetivos estratégicos e operacionais da APPC, satisfação das suas partes interessadas e manutenção do caminho da excelência.
Neste sentido, os resultados apresentados são trabalhados e compilados durante o ano a que se reportam, sendo que as fontes de informação que permitem o registo dos dados que originam os resultados, são os relatórios mensais de gestão de cada uma das Unidades Orgânicas, as auditorias realizadas ao sistema, as reuniões trimestrais realizadas para balanço e síntese dos resultados, os inquéritos de avaliação da satisfação das partes interessadas, a plataforma de registo e avaliação dos fornecedores e a plataforma de Balanced Scorecard.
Programa anual de auditorias
De acordo com o planeado, realizou-se em Setembro a Auditoria externa à Unidade Orgânica Centro de Reabilitação, com desfecho positivo.
As auditorias internas às Unidades Orgânicas do Porto e Gondomar não se realizaram dentro do calendário previsto por dificuldades de agenda de auditores externos devidamente acreditados.
| Centro de Reabilitação | |
|---|---|
N.º Auditorias Externas |
1 |
Resultado da Auditoria Externa |
Não foram identificadas oportunidades de melhoria decorrentes da auditoria externa |
Porto |
Gondomar |
|
|---|---|---|
N.º Auditorias Internas |
1 |
1 |
Resultado da Auditoria Externa |
10 |
|
Salienta-se que:
No cumprimento do programa anual de auditorias:
A Unidade Orgânica Centro de Reabilitação obteve a Certificação do nível I Assurance, segundo o referencial EQUASS, não tendo sido identificadas oportunidades de melhoria no decorrer da auditoria externa.
Nas Unidades Orgânicas Porto e Gondomar foi realizada uma auditoria interna que teve por base os critérios para o EQUASS Assurance e Excellence, e os processos de prestação de serviços. Esta auditoria foi programada e realizada por uma entidade externa à APPC.
Indicadores de desempenho
Foram definidos os Programas de Objetivos Anuais por cada Unidade Orgânica (UO). O planeamento é feito com os colaboradores (Atas de Reunião, inquéritos de satisfação, planos de ação);
Estes Programas são monitorizados trimestralmente. Esta monitorização é realizada por cada serviço/equipa e Eixo Estratégico, na monitorização do Plano Anual e apresentada nas reuniões da Comissão Executiva (CE) com as Direções Técnicas e de Serviços (DTS);
Foi monitorizado o cumprimento das metas e respetivos eixos estratégicos na APPC e por UO. Apresentam- se os seguintes resultados globais .
| 2012 | 2013 | 2014 | ||
Eixo A |
85% | 72% | 83% |
|
Eixo B |
80% | 70% | 65% |
|
Eixo C |
Porto |
Delfim Maia - 67% | 84% | 81% |
| Maceda - 91% | ||||
| Gondomar |
75% | 92% | 94% |
|
| C. Reabilitação |
67% | 76% | 70% |
|
Eixo D |
77% | 79% | 61% |
|
Eixo E |
80% | 100% | 43% |
|
Salienta-se que:
O Eixo A – Associativismo - apresenta-se com uma evolução positiva, tendo em 2014 a APPC mais 160 novos associados (abaixo, no entanto, da meta de 170/ano novos associados); Do ponto de vista do volume financeiro resultante de novas quotizações, previu-se angariar cerca de 4000 € e foram alcançados mais de 5000€.
Eixo B – Sustentabilidade - mantem-se o esperado relativamente às dotações devidas por acordos de cooperação. No entanto, as metas fixadas para o aumento de receitas provenientes de donativos, mecenato e patrocínios não foram cumpridas, ainda que, globalmente, não tenham ficado muito longe do planeado ( angariados menos 2.800 € do que o programado) . Apesar de mais colaboradores participarem no planeamento estratégico ou na formação, ainda devem ser tomadas medidas no que respeita à % de horas de trabalho perdidas por absentismo.
Eixo C – Pessoas e Serviços – este eixo mantém uma análise repartida uma vez que as metas diferem em resultado da diversidade da tipologia de serviços das UO’s. Assim nas UO Porto e CR registaram-se ligeiras descidas entre 2013 e 2014, em grande medida explicadas por dois factores – a utilização de um maior nº de indicadores e a escolha de metas ambiciosas ; a meta como 75 % de sugestões dos clientes integradas não foi alcançada por todas as UO's; e a meta nenhuma reclamação de clientes relacionadas com quebras de direitos alcançou na UO CR números indesejáveis.
Mas são os eixos D e E que no ano de 2014 manifestam maior fragilidade.
Eixo D – Identidade Institucional e Comunicação – algumas das razões para esta fragilidade relacionam-se com a não concretização do programa anual de Auditorias; a fraca % de implementação de Ações Curativas/Ações Preventivas decorrentes de Auditorias; a meta demasiado elevada estabelecida para o indicador que calcula a % de satisfação dos colaboradores com a comunicação dos resultados, os elevados índices de frequência e de gravidade dos Acidentes de Trabalho; As atividades previstas e não desenvolvidas pela APPC no âmbito da ética e uma execução do plano de comunicação abaixo dos 70%, explicam igualmente a fragilidade deste eixo no final do triénio.
Eixo E – Só se concretizou em metade a % de alcance de metas da dinâmica de inovação, relacionada com a definição do modelo de Qualidade de Vida na paralisia cerebral. A baixa % de alcance neste eixo relaciona-se não tanto com a definição de dinâmicas de inovação e desenvolvimento, mas antes com a % de alcance de metas previstas nestas dinâmicas .
Satisfação dos Colaboradores
Esta avaliação é realizada através do preenchimento anual de um questionário individual de satisfação aplicado a cada colaborador, cujos resultados foram os seguintes (satisfação global e por equipa):
- Satisfação global que inclui as pessoas satisfeitas e muito satisfeitas
- Satisfação por função (inclui as pessoas satisfeitas e muito satisfeitas):
UNIDADES ORGANICAS |
SATISFAÇAO GLOBAL |
|---|---|
Porto |
79% |
Gondomar |
89% |
Centro Reabilitação |
89% |
UNIDADES ORGANICAS |
ET |
SA |
AAD/AO |
SG |
Cozinha |
Motoristas |
S/I* |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Porto |
92% |
----- |
78% |
64% |
--- |
--- |
--- |
Gondomar |
92% |
97% |
83% |
94% |
--- |
--- |
90% |
Centro Reabilitação |
88% |
97% |
92% |
87% |
100% |
38% |
--- |
*Sem Identificação dos Serviços
Salienta-se que:
Em relação a 2013, no Porto (Delfim Maia e Maceda), a satisfação dos colaboradores aumentou em 6%.
Em relação ao Centro de Reabilitação, comparativamente ao ano de 2013, a satisfação dos colaboradores manteve-se no mesmo valor.
Em Gondomar houve um decréscimo de 8% na satisfação global, sendo que foi ao nível dos AAD’s e AO’s que existiu um decréscimo mais acentuado (13%).
Satisfação dos Clientes
| Unidades Orgânicas | Satisfação Global Positiva | N.º total de respostas válidas | N.º total de respostas (totalmente satisfeitos, muito satisfeitos e satisfeitos) | N.º total clientes que responderam aos inquéritos |
|---|---|---|---|---|
| Porto | 94% | 5297 | 4979 | 220 |
| Gondomar | 97% | 6300 | 6086 | 296 |
| Centro Reabilitação | 99% | 4316 | 4260 | 179 |
| Total | 695 | |||
De 18.987 respostas mais de 90% dos respondentes estão satisfeitos e muito satisfeitos com os serviços das várias Unidades
Satisfação dos Parceiros
Todos os parceiros e financiadores da APPC foram inquiridos neste processo. Responderam 26 parceiros, dos quais 88% consideraram a parceria com a APPC muito satisfatória, 12% consideraram satisfatória, 0% consideraram pouco e nada satisfatória.
Recursos Humanos
| N.º total em 2014 | |
|---|---|
| Entradas | 30 |
| Saídas | 19 |
| Pessoal ativo a 31.12.2014 | 215 |
Salienta-se que:
No que respeita às saídas, 6 referem-se ao projeto CRI, 2 ao Projeto PIEF e 11 colaboradores de diversos serviços, maioritariamente cessação de contratos de substituição de colaboradores (2 UO Porto, 3 UO Gondomar e 6 UO CRPCP).
No que respeita às entradas, 10 são relativas ao projeto CRI e 1 para o projeto escolhas; ainda 19 colaboradores para diversos serviços (5 empresa de inserção social, 5 UO CRPCP e 9 UO Gondomar).
Em dezembro deste ano o número total de colaboradores era de 215.
| Colab sexo masculino | Colab sexo feminino | ||
|---|---|---|---|
Total APPC |
55 | 160 | |
| Unidade Orgânica | Porto | 20 | 42 |
| Gondomar | 17 | 76 | |
| Centro Reabilitação | 18 | 42 | |
| Tipo de contrato | A termo | 8 | 23 |
| Sem termo | 47 | 137 | |
| Habilitações académicas | Até 9.º ano | 21 | 44 |
| 12.º ano | 24 | 48 | |
| Nível Superior | 10 | 68 | |
| Estrutura Etária | Até 24 anos | 2 | 4 |
| 25 a 34 anos | 15 | 58 | |
| 35 a 44 anos | 17 | 52 | |
| 45 a 54 anos | 16 | 35 | |
| Mais de 55 anos | 5 | 11 | |
| Nível etário médio | 40,78 | 38,72 | |
| Porto | Gondomar | Centro de Reabilitação | |
|---|---|---|---|
| Potencial máximo anual (n.º de horas trabalháveis dutante o ano) | 103 432 | 155 148 | 166 826 |
| N.º de horas faltas/licenças | 13552 | 6034 | 14707 |
| % de tempo não trabalhado | 13,1% | 3,9% | 8,8% |
| N.º de horas efetivamente trabalhadas | 89880 | 149114 | 152119 |
| N.º médio de dias perdidos por baixas médicas/ colaborador | 23,6 | 5,9 | 25,9 |
Recrutamento e Seleção
| Porto | Gondomar | Centro de Reabilitação | |
|---|---|---|---|
Ajudantes de Ação Direta/Administrativos/Serviços Gerais |
0 | 12 | 0 |
Técnicos |
0 | 12 | 4 |
Estágios curriculares acompanhados |
30 | 36 | 40 |
N.º voluntários |
8 | 33 | 10 |
Qualificação/Formação
Em 2014 foram promovidas e realizadas pela APPC 29 ações do Plano de Formação, e foi autorizada a participação dos colaboradores em mais 53 ações que não estavam contempladas no plano, sendo promovidas por entidades externas. Estas ações perfazem um número total de 1252 horas de formação. Salienta-se o crescente envolvimento dos colaboradores na procura e participação de ações de formação, relativamente ao ano transato.
| Total em 2014 | |
|---|---|
Ações programadas (plano de formação) |
30 |
Ações programadas e realizadas |
29 |
Ações programadas e não realizadas |
1 |
Ações não programadas |
53 |
| Porto | Gondomar | Centro de Reabilitação | |
|---|---|---|---|
N.º de colaboradores que frequentaram formação |
59 | 87 | 78 |
N.º de horas de formação por colaborador |
26 | 21 | 17,5 |
Higiene, Segurança e Saúde no Trabalho
| Indicador/UO | Porto | Gondomar | Centro de Reabilitação | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2013 | 2014 | 2103 | 2014 | 2013 | 2014 | |
| N.º médio de dias perdidos por acidentes de trabalho/colaborador | 1,6 | 4,0 | 0,2 | 0,6 | 1,0 | 0,0 |
| N.º de dias perdidos por acidentes de trabalho | 94 | 245 | 15 | 58 | 62 | 0 |
Salienta-se que:
Houve uma diminuição de dias perdidos na UO CRPCP, face ao ano de 2013.
Em 2014 existiu um aumento significativo de acidentes de trabalho na UO Porto, o que levou a um aumento de dias de trabalho perdidos, face ao ano de 2013.
Medidas EFR
| Utilização das medidas | Menos utilizadas | Às vezes | Mais utilizadas |
|---|---|---|---|
| Política Liderança e estilos direção | 73% | 19% | 8% |
| Política Qualidade no trabalho | 63% | 17% | 20% |
| Política Flexibilidade espacial e temporal | 45% | 17% | 38% |
| Política de apoio à família | 66% | 11% | 23% |
| Política de desenvolvimento de competências | 76% | 7% | 17% |
| Política de igualdade de oportunidades | 76% | 13% | 11% |
| Importância atribuida às medidas | Menos importantes | Importante | Mais importantes |
|---|---|---|---|
| Política Liderança e estilos direção | 9% | 58% | 33% |
| Política Qualidade no trabalho | 11% | 37% | 51% |
| Política Flexibilidade espacial e temporal | 7% | 25% | 68% |
| Política de apoio à família | 11% | 37% | 52% |
| Política de desenvolvimento de competências | 12% | 28% | 60% |
| Política de igualdade de oportunidades | 13% | 45% | 42% |
| Utilização das medidas | Menor satisfação | Satisfeito | Maior satisfação |
|---|---|---|---|
| Política Liderança e estilos direção | 29% | 60% | 11% |
| Política Qualidade no trabalho | 27% | 47% | 26% |
| Política Flexibilidade espacial e temporal | 15% | 40% | 45% |
| Política de apoio à família | 19% | 49% | 32% |
| Política de desenvolvimento de competências | 20% | 49% | 31% |
| Política de igualdade de oportunidades | 29% | 50% | 21% |
Planos de melhoria de qualidade
permitem identificar necessidades, estabelecer objetivos, atividades a desenvolver, responsáveis pelas tarefas e prazos de execução.
| Porto | Gondomar | Centro de Reabilitação | APPC | |
|---|---|---|---|---|
| Planos de melhoria | 2 | 2 | 3 | 2 |
Oportunidades de melhoria
São documentos usados pelas equipas de trabalho que permitem identificar as causas de problemas e programar ações a desenvolver para os resolver ou prevenir:
| Porto | Gondomar | Centro de Reabilitação | |
|---|---|---|---|
| Oportunidades de Melhoria | 74 | 42 | 58 |
Reclamações e Sugestões
são documentos usados por clientes, associados, parceiros e colaboradores que chamam a atenção das equipas de trabalho relativamente a assuntos/acontecimentos que lhes pareçam passíveis de sofrer alterações
| Porto | Gondomar | Centro de Reabilitação | |
|---|---|---|---|
| N.º Reclamações | 11 | 13 | 27 |
| N.º de sugestões | 11 | 15 | 7 |
Avaliação dos Fornecedores
Em 2014 foram avaliados os seguintes fornecedores:
| Fornecedor | Classificação final |
|---|---|
1001 flor - plantas e flores unipessoal, lda |
100 pontos = Alta Qualidade |
Lactogal |
99.55 pontos = Alta Qualidade |
Continente |
99.53 pontos = Alta Qualidade |
| O molete |
98.63 pontos = Alta Qualidade |
Auto Ribeiro Lda Cunha |
98 pontos = Alta Qualidade |
Auto reparadora da Campainha, Lda Caixa Geral de Depósitos |
96 pontos = Alta Qualidade |
Soteque |
96 pontos = Alta Qualidade |
Qualifica |
95.48 pontos = Alta Qualidade |
Securitas |
94 pontos = Alta Qualidade |
Lusitania Tranquilidade |
92.22 pontos = Alta Qualidade |
Segmentotroféu |
90 pontos = Alta Qualidade |
F3m |
88 pontos = Alta Qualidade |
Carcosta |
86 pontos = Alta Qualidade |
Danifer |
85.71 pontos = Alta Qualidade |
Manvia, SA |
85 pontos = Alta Qualidade |
Rapiteste - reparações auto, lda |
82 pontos = Alta Qualidade |
Bastos viegas, sa |
80 pontos = Alta Qualidade |
Soc Com C Santos |
78 pontos = Alta Qualidade |
Axa Portugal |
70.40 = Qualidade Estável |
O varandão |
70 pontos = Qualidade Estável |
Outras considerações com impacto na qualidade da prestação dos serviços:
Visando a construção de uma reflexão critica, acerca do desempenho dos diferentes serviços, no âmbito da autodeterminação, eficácia da implementação da política de prevenção dos maus-tratos, medidas e atividades para a participação dos clientes e identificação de barreiras à continuidade dos serviços, foram desenvolvidas diferentes atividades, nomeadamente:
- Na UO Centro de Reabilitação, os colaboradores com responsabilidade individual associada a cada um dos domínios acima identificados promoveram, intra equipas, uma breve discussão / reflexão, orientada por algumas questões colocadas à partida; realização de um workshop com os colaboradores com a mesma responsabilidade individual.
- Na UO Gondomar foi recolhida informação nas diferentes reuniões semanais com os coordenadores e equipas técnicas de cada serviço.
No âmbito dos direitos dos clientes, concluiu-se que:
- O conceito de autodeterminação sendo atualmente muito usado no âmbito da intervenção com pessoas com deficiência ou incapacidade, merece uma reflexão interna ao nível das equipas técnicas que permita a clarificação do mesmo no âmbito de intervenção da APPC, que certamente poderá ter variações diferentes, de acordo com a tipologia dos serviços (CAO’s, UR’s e serviços de reabilitação). Apesar disto, entendemos que para todos os colaboradores da APPC, e decorrendo da missão, visão, valores e políticas, o cliente é entendido como o ator principal da sua história de vida, cabendo-lhe a ele a tomada de decisão. Porque queremos que estas decisões assentem em informação atualizada e rigorosa, entendemos a nossa atuação como sendo a dos consultores especialistas que deixam o seu conhecimento à disposição dos clientes, para com eles encontrarmos as soluções que melhor sirvam a sua qualidade de vida.mn
- A política de prevenção dos maus tratos, sendo já do conhecimento geral, e apesar de não existirem relatos ou registos de situações de maus-tratos, justifica-se a inclusão contínua, no plano de formação interno, de momento privilegiados para a análise e reflexão acerca deste instrumento de trabalho. Urge uma avaliação da eficácia da política de prevenção dos maus tratos.
- Os colaboradores estão genericamente mais esclarecidos em relação à forma de recolha e tratamento de reclamações e sugestões, mas é justificável que em formação e/ou nas reuniões mensais das equipas técnicas e equipas de apoio o mesmo seja continuamente reforçado.
No âmbito da participação dos clientes e da continuidade na prestação dos serviços, entendemos como fundamental:
- O aumento da informação aos clientes em relação à sua condição de saúde, aos seus direitos e também aos seus deveres, através de:
- dinamização de sessões públicas alargadas e restritas sobre o assunto, tanto quanto possível com a intervenção de investigadores e profissionais reconhecidos;
- diversificação das parcerias existentes de modo a conseguirmos operacionalizar mais consultas de especialidade na prossecução dos objetivos dos planos individuais dos nossos clientes;
- disponibilização de informação acerca dos potenciais fornecedores de produtos de apoio e sua avaliação contínua, para que os clientes e famílias, possam fazer uma seleção cada vez mais rigorosa e exigente;
- sistematização tendencialmente mais rigorosa das intervenções feitas, de modo a que a monitorização das mesmas, ao longo dos tempos, se traduza numa recolha organizada e consentida de informação que permita a manutenção constante de investigações que otimizem o nosso trabalho;
- partilhar continuamente com os nossos associados, clientes, colaboradores e outras partes interessadas os resultados do nosso trabalho, de modo a que numa lógica de rigor, transparência e concertação se consiga dar resposta às suas necessidades e expectativas.
- Defender a introdução de algumas alterações legislativas:
- existência de legislação específica reguladora das nomeações de tutores nas situações de ausência de retaguarda familiar e/ou outra, contrariando a tendência desadequada e promíscua de nomeações por cargos e funções - comparar com situações na europa;
- evidenciar a desadequação do rácio ajudantes de apoio direto/clientes nos serviços para a deficiência – o caso particular da paralisia cerebral e situações neurológicas afins.
- Alterar ou reforçar os procedimentos, quando provada a sua escassez de eficácia ou não cumprimento de objetivos:
- reforçar a importância da reabilitação em contexto, valorizando a intervenção das equipas técnicas nos variados contextos de vida, nomeadamente nas escolas, centros de estudo, casa, locais de desporto, etc, como uma estratégia de atuação que envolve diferentes agentes e o meio natural;
- reforçar a divulgação dos serviços educativos e/ou comunitários da APPC;
- manter as dinâmicas provenientes da existência de diferentes serviços no mesmo equipamento, incluindo os serviços dirigidos para pessoas com deficiência, sem deficiências e ambos;
- desenvolvimento da resposta de continuidade nos serviços educativos (creche);
- responder às necessidades de retaguarda das famílias das crianças com necessidades educativas especiais, nas interrupções letivas.
- Juntar inovação & desenvolvimento à intervenção diária das equipas:
- diversificar as atividades de reabilitação de modo a acompanharmos a evolução das intervenções neste domínio e correspondermos às necessidades e expectativas dos nossos clientes, O que significa:
- diversificar a constituição da equipa técnica, permeabilizando-nos à engenharia da reabilitação;
- manter a dinamização dos projetos Cuidar dos Cuidadores e Reabilitar em Proximidade, em parceria com a Federação das Associações Portuguesas de Paralisia Cerebral;
- configurar atendimentos com base na intervenção baseada nos contextos que permita a dinamização de atendimentos grupais que seguindo os objetivos dos planos individuais, conjuga num mesmo tempo e espaço, clientes que beneficiem da mesma estratégia;
- criar um “open space” para atividades de fisioterapia;
- adquirir, trimestralmente, materiais e equipamentos atualizados que permitam a renovação do material menos atual e/ou danificado;
- continuar a renovação do parque informático e otimizar ferramentas para a gestão de clientes;
- reforçar as atividades do serviço de tecnologias de apoio e divulgar o funcionamento deste serviço.
- Submeter três novos projetos a linhas de financiamento, que permitam:
- a renovação do espaço do IVD;
- a criação de um espaço de treino para o uso de cadeiras de rodas elétricas e que sirva a comunidade local diversificando atividades terapêuticas (por exemplo: horta comunitária adaptada);
- a criação do Programa de Alívio ao Cuidador - bolsa de cuidadores formais que esteja disponível para se deslocar ao domicílio dos clientes de modo a permitir ao principal cuidador a manutenção de outras papéis (numa lógica de Cuidar dos Cuidadores); a configuração desta bolsa obedecerá ao desenho de uma formação à medida, que poderá concorrer para o Caderno de Qualificação Nacional e assim formalizarmos a formação dos ajudantes de ação direta; no acompanhamento especializado ao nível da psicologia e do serviço social para os cuidadores informais e o planeamento de atividades de animação sociocultural, recreação e lazer.
- diversificar as atividades de reabilitação de modo a acompanharmos a evolução das intervenções neste domínio e correspondermos às necessidades e expectativas dos nossos clientes, O que significa:
- Rever a abrangência dos serviços prestados aos clientes com deficiência adultos,
- para garantir uma resposta mais efetiva às necessidades, uma vez que se verifica maior dificuldade dos cuidadores informais na prestação de assistência à pessoa com deficiência em contexto domiciliário.
- para responder ao aumento das solicitações de serviços de assistência em casa das pessoas que atendemos diariamente, uma vez que a maioria dos familiares, têm eles próprios dificuldades motoras muitas vezes inerentes ao processo de envelhecimento que os impede de prestar os cuidados da mesma forma que o faziam.
- responder aos pedidos de acolhimento temporário para alívio ao cuidador, que são cada vez mais frequentes.
- análise da pertinência do alargamento de respostas residenciais definitivas e sua tipologia perante as necessidades emergentes.
- estender o trabalho dos serviços de CAO para uma abordagem também centrada nas condições ambientais do espaço casa e nas condições de saúde dos cuidadores habituais.
Observações gerais relativas ao SG:
Os presentes dados foram acompanhados no Relatório de Desempenho Semestral de 21 de Julho de 2014, cuja revisão com a Direção e Gestão foi realizada no dia 31 de Julho de 2014.
Os dados relativos à avaliação de desempenho dos colaboradores, referem-se aos resultados de 2013.
Os resultados relativos a 2014 só estarão disponíveis em Abril de 2015 e figurarão em próximo relatório.
