Auditorias Internas da Qualidade
O programa anual de auditorias não foi cumprido na sua totalidade, sendo que a Auditoria Externa para obtenção do nível I de Certificação, segundo o referencial EQUASS, no CRPCP prevista para 21 de Junho não foi realizada. Nas restantes Unidades Orgânicas - UO (Porto e Gondomar), a Auditoria Externa para obtenção do nível de Excelência, foi realizada nos dias 4 e 5 de Abril.
| Porto | Gondomar | |
|---|---|---|
N.º Auditorias Externas |
1 |
1 |
Resultado da Auditoria Externa |
16 (para 10 princípios) |
|
Salienta-se que:
As Unidades Orgânicas Porto e Gondomar obtiveram a Certificação do nível II segundo o referencial EQUASS – Excelência, com a classificação final de 65,2 pontos. As oportunidades de melhoria (OM) foram identificadas por princípio, sendo que existe mais do que uma OM em alguns princípios. O princípio onde se verificou um maior n.o de oportunidades de melhoria foi o de “Orientação para os resultados” (3 OM), tendo sido, também, na demonstração de resultados obtido o menor score (59,8 pontos).
Indicadores dos processos
Foram definidos os Programas de Objetivos Anuais por cada Unidade Orgânica (UO). O planeamento é feito com os colaboradores (Atas de Reunião, inquéritos de satisfação, planos de ação);
Estes Programas são monitorizados trimestralmente. Esta monitorização é realizada por cada serviço e Eixo Estratégico, na monitorização do Plano Anual e apresentada nas reuniões da Comissão Executiva (CE) com as Direções Técnicas e de Serviços (DTS);
Foi monitorizado o cumprimento das metas e respetivos eixos estratégicos na APPC e por UO. Apresentam-se os seguintes resultados globais (ver gráficos em anexo):
Eixo A |
72% |
|
|---|---|---|
Eixo B |
70% |
|
Eixo C |
Porto |
84% |
| Gondomar |
92% |
|
| CRPCP |
76% |
|
Eixo D |
79% |
|
Eixo E |
100% |
|
Salienta-se que:
O Eixo C – Pessoas e Serviços, apresenta-se com um cumprimento anual por Unidade Orgânica uma vez que o número de serviços e consequentemente de metas de cada UO para este eixo, não é equitativo. Os eixos estratégicos com maior % de execução nestes dois anos (2012-2013) são o eixo D (Identidade Institucional) e o eixo E (Inovação e Desenvolvimento). Os resultados de cada meta por eixo estratégico para as 3 Unidades Orgânicas podem ser apreciados na pasta anexa (Gráficos de Desempenho).
Satisfação dos Colaboradores
Esta avaliação é realizada através do preenchimento anual de um questionário individual de satisfação aplicado a cada colaborador, cujos resultados foram os seguintes (satisfação global e por equipa):
- Satisfação global que inclui as pessoas satisfeitas e muito satisfeitas.
- Satisfação por função (inclui as pessoas satisfeitas e muito satisfeitas):
UNIDADES ORGANICAS |
SATISFAÇAO GLOBAL |
|---|---|
Porto |
73% |
Gondomar |
97% |
CRPCP |
89% |
Unidades Orgânicas |
ET |
SA |
AAD/AO |
SG |
Cozinha |
Motoristas |
S/I* |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Porto |
83% |
96% |
76% |
59% |
--- |
52% |
--- |
Gondomar |
97% |
99% |
96% |
98% |
--- |
100% |
93% |
CRPCP |
86% |
98% |
92% |
96% |
91% |
--- |
--- |
*Sem Identificação dos Serviços
Salienta-se que:
Em relação a 2012, no Porto (Delfim Maia e Maceda), decresceu a satisfação dos colaboradores. Em relação ao CRPCP, comparativamente ao ano de 2012, a satisfação dos colaboradores aumentou. Em Gondomar houve um ligeiro aumento, sendo que os colaboradores do JI e CRI foram englobados na classificação de equipa técnica, ao contrário do ano de 2012 em que foram distinguidos separadamente.
Satisfação dos Clientes
| Unidades Orgânicas | Satisfação Global | N.º de respostas válidas | N.º de clientes muito satisfeitos | N.º total de respondentes |
|---|---|---|---|---|
| Porto | 97% | 5609 | 3788 | 9712 |
| CRPCP | 95% | 2005 | 1467 | 3648 |
| Gondomar | 97% | 2483 | 2955 | 5627 |
| Total | 18987 | |||
De 18.987 respostas mais de 90% dos respondentes estão satisfeitos e muito satisfeitos com os serviços das várias Unidades
Satisfação dos Parceiros
| Unidades Orgânicas | Satisfação Global | N.º total de parceiros satisfeitos com a parceria | N.º total de parceiros não satisfeitos com a parceria |
|---|---|---|---|
| Porto | 100% | 7 | 0 |
| CRPCP | 83% | 5 | 1 |
| Gondomar | 100% | 8 | 0 |
Recursos Humanos
| N.º total em 2013 | |
|---|---|
| Admissões | 29 |
| Demissões | 25 |
| Pessoal ativo a 31.12.2013 | 204 |
Salienta-se que:
No que respeita às demissões, 13 referem-se ao projeto CRI, 2 ao Projeto PIEF e 10 colaboradores de diversos serviços, maioritariamente cessação de contratos de substituição de colaboradores (1 urt, 3 crpcp, 1 urd, 4 eis, 1 lagarteiro) No que respeita às admissões 15 são relativas ao projeto CRI e 4 para o proj. lagarteiro ;ainda 9 colaboradores para diversos serviços (1 urd, 1 PIEF, 2 gimnovilla, 1 cao maceda, 1 empresa de inserção social, 2 urt, 1 crpcp) Em dezembro deste ano o número total de colaboradores ativos era de 204.
| Colab sexo masculino | Colab sexo feminino | ||
|---|---|---|---|
Total APPC |
49 | 155 | |
| Unidade Orgânica | Porto | 18 | 40 |
| CRPCP | 17 | 45 | |
| Gondomar | 14 | 70 | |
| Tipo de contrato | A termo | 5 | 28 |
| Sem termo | 44 | 127 | |
| Habilitações académicas | até 9.º ano | 21 | 47 |
| 12.º ano | 21 | 42 | |
| Nível Superior | 7 | 66 | |
| Estrutura Etária | Até 24 anos | 3 | 1 |
| 25 a 34 anos | 13 | 68 | |
| 35 a 44 anos | 17 | 49 | |
| 45 a 54 anos | 11 | 28 | |
| Mais de 55 anos | 5 | 9 | |
| Nível médio etário | 40,58 | 38,08 | |
| Mapa de Férias | CRPCP (inclui FP destacados) | Gondomar | Porto |
|---|---|---|---|
| Potencial máximo anual (n.º de horas trabalháveis dutante o ano) | 175560 | 147840 | 102080 |
| N.º de horas faltas/licenças | 15174 | 3507 | 9386 |
| % de tempo não trabalhado | 8,6% | 2,4% | 9,2% |
| N.º médio de dias perdidos por baixas médicas/no total de col da appc | 17,5 | 4,1 | 22,0 |
| N.º médio de dias perdidos por baixas médicas/nº colaborador com baixas | 95,1 | 24,6 | 55,4 |
Recrutamento e Seleção
| CRPCP | Gondomar | Porto | |
|---|---|---|---|
Ajudantes de Ação Direta/Administrativos/Serviços Gerais |
2 | 2 | 3 |
Técnicos |
4 | 18 | 0 |
Estágios curriculares acompanhados |
36 | 32 | 28 |
N.º voluntários |
12 | 8 | 6 |
Qualificação/Formação
Em 2013 foram promovidas e realizadas pela APPC 30 ações do Plano de Formação e mais 28 que não estavam contempladas no plano. Estas ações perfazem um número total de 481 horas de formação. Salienta-se a melhoria exponencial ao nível da programação e execução do Plano de Formação, relativamente ao ano transato.
| Total em 2013 | |
|---|---|
Ações programadas (plano de formação) |
30 |
Ações programadas e realizadas |
30 |
Ações realizadas e não realizadas |
0 |
Ações não programadas |
28 |
| CRPCP | Gondomar | Porto | |
|---|---|---|---|
N.º de colaboradores que frequentaram formação |
91 | 72 | 50 |
N.º de horas de formação por colaborador |
30 | 36 | 35 |
Higiene, Segurança e Saúde no Trabalho
| Indicador/UO | CRPCP | Gondomar | Porto | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2012 | 2013 | 2102 | 2013 | 2012 | 2013 | |
| N.º médio de dias perdidos por acidentes de trabalho | 0,9 | 1,0 | 0,2 | 0,2 | 2,0 | 1,6 |
| N.º de dias perdidos por acidentes de trabalho | 5,3 | 62 | 15 | 15 | 109 | 94 |
Salienta-se que:
Houve uma diminuição de dias perdidos na UO Porto, face ao ano de 2012.
Planos de melhoria de qualidade
permitem identificar necessidades, estabelecer objetivos, atividades a desenvolver, responsáveis pelas tarefas e prazos de execução.
| Porto | CRPCP | Gondomar | APPC | |
|---|---|---|---|---|
| N.º Planos Melhoria | 6 | 1 | 4 | 0 |
Oportunidades de melhoria
são documentos usados por clientes, associados, parceiros e colaboradores que chamam a especial atenção das equipas de trabalho relativamente a assuntos/acontecimentos que lhes pareçam passíveis de sofrer alterações.
| Porto | CRPCP | Gondomar | |
|---|---|---|---|
| N.º de Oportunidades de Melhoria | 34 | 37 | 23 |
Reclamações e Sugestões
são documentos usados por clientes, associados, parceiros e colaboradores que chamam a atenção das equipas de trabalho relativamente a assuntos/acontecimentos que lhes pareçam passíveis de sofrer alterações
| Porto | CRPCP | Gondomar | |
|---|---|---|---|
| N.º Reclamações | 13 | 9 | 33 |
| N.º de sugestões | 5 | 3 | 20 |
Avaliação dos Fornecedores
Em 2013 foram avaliados os seguintes fornecedores:
| Fornecedor | Classificação final |
|---|---|
Águas de Gondomar |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Águas do Porto |
Alta Qualidade (100 pontos) |
António Fraga da Costa |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Caffecel |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Carnes Xavier |
Alta Qualidade (100 pontos) |
César Castro |
Alta Qualidade (100 pontos) |
COG |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Continente |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Farmácia São Mamede |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Galp Energia |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Gás de Campanhã |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Higiene Industrial |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Intervenção Eficaz |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Jorge Manuel Silva Tavares |
Alta Qualidade (100 pontos) |
KONE |
Alta Qualidade (100 pontos) |
KONICA MINOLTA |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Lactogal |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Leroy Merlin |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Makro |
Alta Qualidade (100 pontos) |
PMS COFFEE |
Alta Qualidade (100 pontos) |
PROFT Fardas |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Recheio |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Securitas |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Transviagens |
Alta Qualidade (100 pontos) |
Unifardas |
Alta Qualidade (100 pontos) |
ZON |
Alta Qualidade (100 pontos) |
O molete |
Alta Qualidade (99,09 pontos) |
DANIFER |
Alta Qualidade (98 pontos) |
Papeis e Companhia |
Alta Qualidade (96,59 pontos) |
ITAU |
Alta Qualidade (94 pontos) |
ERGOCARE |
Alta Qualidade (80 pontos) |
Observações gerais relativas ao SG:
Os presentes dados foram acompanhados no Relatóro de Desempenho Semestral de 23 de Novembro, cuja revisão com a Direção e Gestão foi realizada no dia 31 de Julho de 2013.
Os dados relativos à avaliação de desempenho dos colaboradores, não figura neste relatório anual e de revisão do sistema do GQ uma vez que se encontra em revisão e data prevista para conclusão é Abril de 2014.
Elaborado por: Gestão da Qualidade / Keeper Melhoria Contínua
Porto, 28 de Fevereiro de 2014
